Você provavelmente em algum momento já se deparou com um atendimento robotizado, onde o chat da empresa envia mensagens automáticas e através de palavras-chave vai guiando a conversa até conseguir (ou não) solucionar o seu problema. Essa ferramenta é conhecida como chatbot.
As empresas estão cada vez mais adotando esse sistema de atendimento, já que ele facilita o contato com o cliente e diminui a demanda dos atendentes reais.
Quer entender mais sobre o que é chatbot e como você pode utilizá-lo na sua estratégia de marketing? Então continue com a gente!
Nesse artigo você vai aprender:
- O que é chatbot?
- Quais os tipos?
- Como aplicar chatbot na sua estratégia de marketing digital?
- Quais as vantagens de utilizar essa ferramenta?
Afinal, o que é chatbot?
O chatbot deriva das palavras chat+bot que, como o próprio nome diz, significa robô de conversa. Essa ferramenta é utilizada para automatizar processos que são repetitivos e tem o propósito de simular a interação humana através do chat.
Você provavelmente ao buscar algum atendimento já conversou com um robô e pode nem ter percebido.
Geralmente, eles são programados para responder perguntas simples, aquelas que constam na aba de FAQ, que são mais frequentes entre as pessoas que buscam atendimento. Com isso, o cliente recebe uma resposta mais rápida sobre a sua questão e otimiza o dia a dia dos atendentes da empresa, já que eles não vão precisar gastar esforços com uma situação simples de resolver e poderão usar esse tempo para atender situações mais complexas.
Para que servem os chatbots?
Os chatbots têm diversas funcionalidades, mas sua principal atribuição é criar conexões. Eles podem ser utilizados para responder perguntas simples, como foi dito no tópico anterior, para manter contato com o seu cliente, para realizar vendas ou apenas para interagir com o seu público.
É importante lembrar que essa ferramenta serve para complementar o serviço de atendimento, não para substituir. Em alguns casos, o usuário pode chegar em uma situação a qual o chatbot não está preparado para solucionar, então ele é encaminhado para uma fila onde vai aguardar o atendimento humano, que poderá dar encaminhamento para a questão.
A seguir veremos como eles podem ser utilizados:
Automatizar processos
Já pensou ter um sistema que realize todas as funções básicas do seu atendimento sem você precisar se preocupar? É isso que o chatbot faz! Ele usa frases pré-programadas para prestar o atendimento ao consumidor sem que haja a necessidade de um funcionário para fazer esse serviço.
Um exemplo famoso (e premiado) é o chat “Fale com a Lu”, do Magazine Luiza. Através dele o cliente tem acesso fácil e rápido a diversas informações, como rastreio de pedido, solicitar a 2ª via de um boleto, nota fiscal, acessar as políticas de trocas e cancelamento e opções do cartão de crédito da loja. Provavelmente essas são as questões que os consumidores mais procuram e, por isso, o robô faz esse serviço, evitando a necessidade de um atendente humano fazer isso.
Realizar mais tarefas em menos tempo
Por oferecer um processo automático, esse sistema possibilita realizar o atendimento de centenas de pessoas simultaneamente, tornando o atendimento mais rápido para quem busca ajuda.
Além disso, os robôs geralmente são capazes de identificar o usuário, acessar o histórico da conversa e continuar a conversa de onde parou, tornando a experiência o mais próximo possível da realidade.
Fazer pesquisas de mercado
Algumas marcas estão apostando nos robôs para coletar informações e opiniões, permitindo expandir o banco de dados da empresa para usá-los nas suas estratégias de marketing.
Mas cuidado, você deve SEMPRE estar de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), informando para quais fins os dados serão utilizados e fazendo isso apenas com autorização do usuário.
Redução de custos
Com atendimento automatizado realizando a maior parte da demanda, você não precisa ter tantos profissionais disponíveis para essa tarefa. Assim você consegue diminuir os custos da empresa.
Segundo o relatório Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants realizado em 2019 pela Capgemini, cerca de 70% das empresas que utilizam os chatbots conseguiram reduzir mais de 20% dos custos em serviços de atendimento ao consumidor.
Impulsionar a geração de leads
Também é possível utilizar os chatbots para nutrir e impulsionar seus leads. Com ele você pode pedir informações de contato para os usuários e enviar materiais, promoções, cupons e conteúdo que os convençam a adquirir seu produto ou serviço.
No entanto, cada empresa busca essa ferramenta para atender um tipo de demanda diferente. No próximo tópico você vai entender melhor quais os tipos de chatbots e como eles podem ser utilizados.
5 tipos de chatbot
Existem diversos tipos de chatbots que podem ser implementados nas principais redes sociais, como o Facebook Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Discord, WhatsApp e no código do seu site.
É fato que a forma de se comunicar muda constantemente e a realidade é que os aplicativos de mensagens instantâneas tomaram lugar das ligações, SMS e e-mail. Além disso, cerca de 99% das pessoas com acesso à internet utilizam o celular para navegar. Por isso, é fundamental que seu plano de comunicação se adeque às necessidades do seu público.
Nesse tópico você vai conhecer os 5 tipos de chatbot e para que serve cada um deles.
Chatbot otimizador
O chatbot otimizador tem como principal atribuição realizar tarefas utilitárias do dia a dia e fazer com que o ato de comprar, receber a confirmação de um pedido ou confirmar o horário de uma consulta seja uma tarefa mais simples e rápida do que por meio da interface tradicional de um website.
Esse tipo de chatbot torna a experiência do atendimento mais fluida e favorável para ambas as partes. No entanto, é fundamental que ele seja muito bem planejado e realmente resolva problemas para não ser visto como um mero enfeite.
Chatbot proativo
O bot proativo é especialista em fornecer informações corretas em momentos e locais adequados. É aquele chat que surge na sua tela sem você clicar em nada, apresentando informações oportunas de acordo com a sua navegação.
Esse tipo de chatbot é capaz de aprender com as ações e comportamentos do usuário, pedindo avaliação de uma loja após a visita ou enviando um cupom de desconto exclusivo quando o indivíduo está localizado próximo à loja, por exemplo.
Chatbot social
O chatbot social é projetado para interagir diretamente com um usuário ou com muitas pessoas simultaneamente. Com ele é possível criar enquetes em redes sociais ou realizar pesquisas de satisfação de produtos, obtendo grande número de respostas.
Com essas informações é possível trabalhar o desenvolvimento de produtos, atendimento e conhecer a opinião pública sobre seu serviço.
Chatbot escudo
Essa é uma subcategoria dos chatbots. O bot escudo atua na linha de frente do atendimento ao consumidor, recebendo reclamações e respondendo perguntas rotineiras nos canais de comunicação da empresa.
Ele ajuda a resolver pequenas tarefas de suporte técnico, como resetar senhas, devolução de pedidos, reclamações, tornando as solicitações mais ágeis.
Chatbot conversacional
Esse tipo de chatbot talvez seja o mais conhecido, já que sua função está mais associada ao entretenimento. Ele faz exatamente o que seu nome diz, conversa com os usuários.
Um dos exemplos mais comuns desse tipo de robô, é o Robô Ed, que foi criado em 2004 com a função de informar e alertar sobre a importância da preservação do meio ambiente.
Com esse tipo de chatbot é possível manter uma linearidade na conversa e, durante o bate papo, enviar informações ou até mesmo dicas de produtos que possam interessar o usuário.
Como aplicar chatbot na sua estratégia de marketing digital?
Agora que você entendeu como funciona um chatbot, vamos explicar quais as etapas para implementar essa ferramenta na sua estratégia digital. Separamos em 5 etapas, olha só:
1. Escolha qual tipo de chatbot
Como vimos no tópico anterior, existem 5 principais tipos de chatbot que podem ser aplicados na sua estratégia digital. A primeira etapa consiste em identificar qual o problema você precisa resolver para decidir qual tipo de bot vai usar.
Se você precisa de robôs que respondam informações que são corriqueiras e resolva pequenas tarefas de suporte técnico, opte pelo otimizador ou escudo. Mas se o objetivo é criar uma espécie de entretenimento e, com isso, divulgar o seu produto, escolha o chatbot conversacional.
Esses são apenas alguns exemplos, se ficar em dúvida, volte ao tópico anterior, onde explicamos detalhadamente cada um deles.
2. Decida onde o seu chatbot estará
Na hora de decidir onde o seu chatbot será instalado é importante fazer uma reflexão: o seu atual canal de comunicação é o melhor?
Muitas empresas já utilizam os bots no chat do website, no entanto, uma opção que está se tornando cada vez mais atraente é colocar em aplicativos que os usuários costumam ter no celular, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, por exemplo.
É importante facilitar o acesso para o usuário e estar presente onde o fluxo é maior. Assim o seu robô terá real utilidade para a sua marca.
3. Qual plataforma será criar o chatbot?
Existem diversas plataformas onde você pode criar o seu chatbot. Separamos algumas para você:
Zenvia:
Essa plataforma oferece soluções para WhatsApp, Facebook Messenger e pelo chat do seu site. Com ela é possível criar robôs para atendimento, respostas às perguntas frequentes, agendamento, geração e qualificação de leads, entre outras soluções. A ferramenta tem um plano inicial gratuito com recursos básicos.
ManyChat:
A ferramenta mais popular para quem quer criar um chatbot no Facebook Messenger permite elaborar bots para atuarem em áreas como marketing, atendimento ao cliente e vendas. No início, você pode utilizar o ManyChat de forma gratuita, podendo criar até duas sequências de conversa pré-definida, mas conforme a demanda vai aumentando você deverá fazer uma assinatura.
Botsify:
Através dessa plataforma é possível criar um robô para o Facebook Messenger de forma totalmente intuitiva, sem precisar saber nada de programação. O Botsify se destaca por permitir que os usuários conversem com um atendente humano quando o bot não conseguir encontrar uma solução e integração com plug-ins como o Analytics. Ele também possui uma versão básica gratuita e a versão ilimitada por assinatura.
Chatfuel:
O Chatfuel oferece chatbot para Facebook, Messenger e Instagram. Seu diferencial é que a ferramenta é totalmente gratuita para até 50 usuários ou você pode pagar 15 dólares mensais para ter recursos ilimitados. A plataforma ainda oferece serviços exclusivos para grandes empresas que desejam tornar o seu robô ainda mais personalizado.
4. Crie o fluxo da conversa
Após escolher a plataforma onde você colocará o chatbot e onde ele estará, chegou a hora de programar o fluxo da conversa.
Geralmente as ferramentas oferecem opções de arrastar e soltar, múltipla escolha ou prepara o robô para processar a linguagem natural dos usuários e captar palavras-chave que levam às questões para que possam solucionar o problema.
O objetivo é prever as questões que o público possa trazer e preparar o bot para conduzir a conversa. Nessa etapa é fundamental pensar em todas as possibilidades e, para isso, você pode fazer uma análise do histórico de atendimento ao consumidor da sua empresa.
Lembre-se: tentar aproximar a linguagem e o diálogo o mais próximo do real possível. Conversas robotizadas fazem as pessoas perderem o interesse.
5. Conecte e teste o seu chatbot
Criou o fluxo de conversa do seu chatbot? Chegou a hora de conectar com o aplicativo ou site onde ele irá atuar.
Mas calma! Antes de sair divulgando seu novo projeto, teste muuuuito. Envie para os colegas de trabalho ou amigos próximos e peça para simularem situações e até mesmo fazer de tudo para o robô falhar. Só assim você vai conseguir identificar as fraquezas do seu primeiro projeto e ir aperfeiçoando.
Depois é só divulgar e colocar o chatbot para trabalhar.
Quais as vantagens de usar um chatbot?
Nesse tópico você vai conhecer as vantagens de usar um chatbot no sistema de atendimento ao consumidor da sua empresa. Olha só:
Disponibilidade em tempo integral
Com um chatbot a sua empresa estará disponível 24 horas por dia para atender as necessidades básicas dos seus clientes. Essa ação ajuda a melhorar a imagem da instituição e evita a perda de leads por falta de resoluções rápidas.
Presença digital
Quando o seu cliente sabe que pode contar com você a qualquer momento, sua presença online fica mais forte.
Facilita jornadas de compras
O seu chatbot pode ser usado para dar detalhes sobre produtos, serviços e prazos diretamente no chat com o seu cliente. Se você não oferece uma resposta imediata ao que seu público está perguntando, ele pode procurar outras opções e acabar fechando negócio com o concorrente.
Rapidez e precisão nas respostas
Tem pessoas que detestam toda a burocracia que envolve buscar atendimento com uma empresa via ligação. O chat permite perguntas e respostas diretas, sem ter que aguardar na linha e esperar as ações de um atendente.
Redução de custos
Com a maior parte da demanda do serviço de atendimento ao consumidor sendo resolvida com uso de chatbot, você poderá reduzir a equipe e, consequentemente, sua empresa terá menos gastos.
Nesse artigo explicamos detalhadamente o que é chatbot, quais os tipos existentes, como aplicar essa ferramenta na sua empresa e quais as vantagens de contar com esse tipo de suporte. Agora é colocar a mão na massa e começar a preparar o seu!
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